No cenário atual, a qualidade do suporte ao cliente tem uma parcela determinante no sucesso das empresas. Uma pesquisa da McKinsey revelou que líderes de atendimento ao cliente estão enfrentando um aumento no volume de chamadas e uma escassez de talentos, o que torna essencial a implementação de soluções eficazes para atender às expectativas dos clientes.
Além disso, 82% dos brasileiros tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. O dado veio direto do relatório anual sobre tendências em experiência do cliente divulgado pela Zendesk.
Diante desses dados, é evidente que investir em um atendimento eficiente e de qualidade é essencial para conquistar e manter clientes. O Salesforce Service Cloud surge como uma ferramenta poderosa para otimizar o suporte ao cliente e oferece soluções que atendem os anseios dos consumidores.
O suporte ao cliente como forma de aumentar as vendas e manter o sucesso do cliente
O suporte ao cliente não deve ser visto como um “resolvedor de problemas”. É uma estratégia competitiva para qualquer empresa que deseja manter a fidelidade do cliente. Um atendimento eficiente reduz churn, fortalece o relacionamento, melhora a experiência do cliente e pode impulsionar novas vendas.
Empresas que utilizam sistemas de suporte ao cliente modernos, como o Service Cloud, conseguem padronizar processos, reduzir tempo de resposta e aumentar a satisfação do consumidor. Com automação, integração e análise de dados, a equipe de suporte técnico conseguem empregar um atendimento mais eficiente.
Como fazer um bom atendimento ao cliente
Um bom suporte ao cliente vai além de responder dúvidas. Ele exige empatia, comunicação clara, processos bem definidos e o uso de tecnologia adequada. Soluções baseadas em inteligência artificial e automação podem otimizar fluxos de atendimento, reduzindo o tempo de resposta. Mas, o atendimento humano ainda faz diferença no consumidor brasileiro.
Vamos listar alguns pontos que vão ajudar no suporte ao cliente da sua empresa.
Entender o consumidor e falar sua língua
Compreender as necessidades do cliente é essencial para um atendimento ao cliente eficiente. Empresas que investem em um assistente de suporte ao cliente capacitado e tecnologias como chatbots inteligentes conseguem antecipar demandas e oferecer soluções personalizadas.
Respeito e simpatia são a base de tudo
Independentemente do canal de atendimento, um tom amigável e respeitoso faz toda a diferença na fidelização do cliente. Expressões de empatia, como reconhecer a frustração do consumidor e garantir um retorno rápido, estabelecem confiança.
Sistemas de CRM mantêm um histórico detalhado das interações, possibilitando uma análise comportamental precisa, ajudando na comunicação. Outra opção é contar com assistentes virtuais, que agilizam o primeiro contato e direcionam os clientes para as soluções corretas, com atendentes reais.
Utilize técnicas de comunicação
Uma comunicação clara evita retrabalho e frustrações. Roteiros de atendimento bem estruturados, perguntas frequentes organizadas e respostas padronizadas em um sistema de suporte ao cliente facilitam a compreensão do consumidor.
Treinamentos regulares garantem que a equipe mantenha um tom profissional e coerente. Além disso, soft skills como paciência e escuta ativa são essenciais para um suporte eficiente.
Suporte ao cliente para resolver o problema
O propósito do suporte ao cliente é solucionar questões com rapidez e precisão. Reduzir o tempo de espera, evitar múltiplas transferências e manter o cliente informado sobre a abertura de chamado aumentam a satisfação.
Métricas de desempenho, como tempo médio de resposta e taxa de resolução no primeiro contato, direcionam o time de customer success e suporte técnico na hora de levantar melhorias ou mesmo entender os problemas enfrentados para então criar planos de ação que resolvam o problema do cliente.
A utilização do Service Cloud para melhorar a gestão de clientes
O Service Cloud da Salesforce é uma plataforma robusta que centraliza as interações com os clientes, melhora a organização dos chamados e otimiza a gestão de clientes.
Ainda há recursos avançados, como inteligência artificial e automação. São tecnologias que permitem as empresas oferecerem um atendimento escalável. Vamos detalhar cada funcionalidade Salesforce para facilitar o entendimento.
Gestão completa de chamados de suporte
O Salesforce Service Cloud centraliza o gerenciamento de chamados, proporcionando um fluxo de trabalho bem organizado. Com a possibilidade de integrar diferentes canais de atendimento, como e-mail, telefone e chat, a plataforma melhora a gestão de clientes ao permitir um acompanhamento detalhado de cada interação.
A tela do console do atendente oferece uma visão completa do histórico do cliente, facilitando a identificação de soluções e reduzindo o tempo de resposta. Além disso, a automação de processos permite a categorização automática dos chamados e a pode sugerir respostas a partir da base de conhecimento.
Utilize o Agentforce para otimizar o suporte simples
O Agentforce é um recurso do Service Cloud que ajuda a automatizar respostas e otimizar atendimentos mais simples, reduzindo a carga operacional da equipe de suporte. A ferramenta pode ser integrada ao WhatsApp, SMS e outros canais, oferecendo sugestões de respostas com base na base de conhecimento e no histórico do cliente.
A integração com inteligência artificial, como o Einstein Service Replies, possibilita que os atendentes enviem respostas geradas automaticamente ou ajustadas conforme a necessidade, acelerando o atendimento sem comprometer a qualidade.
Isso permite que a equipe se concentre em problemas complexos, tornando o suporte mais ágil e eficiente, especialmente no suporte ao cliente home office.
Alto nível de permissões e hierarquias de usuário
Empresas que lidam com processos internos complexos necessitam de controle rígido sobre acessos e permissões. No Salesforce Service Cloud, as hierarquias de usuário permitem definir diferentes níveis de acesso, garantindo que apenas profissionais autorizados possam visualizar e modificar determinadas informações.
Essa característica é especialmente útil em setores como financeiro e jurídico, onde a confidencialidade dos dados é essencial. Além disso, a segmentação de permissões otimiza o fluxo de trabalho, garantindo que cada equipe tenha acesso às informações relevantes sem comprometer a segurança dos dados da empresa ou do cliente.
Empresas com processos internos complexos precisam de um sistema que permita diferentes níveis de acesso. No Service Cloud, as permissões garantem que cada agente tenha acesso apenas às informações necessárias, melhorando a segurança e eficiência operacional.
Suporte preventivo: entenda os problemas antes de acontecer
O Service Cloud permite a implementação de um suporte preventivo, antecipando problemas antes que impactem o cliente. A plataforma identifica padrões em chamados anteriores e sugere soluções antes que as falhas ocorram.
Além disso, a integração com o Data Cloud melhora ainda mais a visibilidade de dados, fornecendo insights instantâneos e análises preditivas do comportamento dos clientes, últimos pedidos de suporte e outras informações.
Este monitoramento produzem um setor de suporte técnico preventivo, reduzindo chamadas e melhorando a experiência do cliente.
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