O gestor de TI é uma função de grande importância em empresas de todos os tamanhos – principalmente as empresas com alta utilização de tecnologias. É um profissional que faz a escolha de quais ferramentas tecnológicas usar e que impactam diretamente os processos de marketing, vendas e atendimento.
Entre essas ferramentas, o CRM (Customer Relationship Management) se destaca como um dos sistemas mais estratégicos para empresas que desejam melhorar o relacionamento com clientes e aumentar a eficiência operacional.
Neste artigo, exploraremos os desafios enfrentados pelos gestores de TI, os diferentes níveis de gestão na área e como essas funções contribuem para a escolha, implantação e sustentação de um CRM, como o Salesforce.
Os desafios do gestor de TI nos últimos anos
O aumento da digitalização e a transformação dos negócios obrigou mudanças significativas na rotina dos gestores de TI, que passaram a desempenhar funções mais estratégicas. Hoje, eles não apenas gerenciam a infraestrutura tecnológica, mas também lideram iniciativas de inovação, segurança e integração, assim como lideram pessoas.
Pensemos em um cenário de integração com o Salesforce API, por exemplo. Um gestor de TI deve garantir que a comunicação entre sistemas seja segura e confiável, evitando riscos de vazamento de informações críticas.
Para fazer este trabalho com qualidade, o gestor teria algumas opções, já que integrar o Salesforce API com outros sistemas é desafiador. Adotar ferramentas como o CPQ Salesforce ajuda a otimizar o planejamento de vendas, reduzindo erros e acelerando envio de orçamentos e propostas.
Diferentes níveis de gestão de TI de uma empresa
O processo de escolha e implantação de um CRM envolve a colaboração de profissionais de TI em diversos níveis hierárquicos, cada um desempenhando um papel estratégico.
Coordenador de TI
Responsável por liderar iniciativas estratégicas de tecnologia, o coordenador de projetos de TI pode liderar a implantação de sistemas integrados. Um exemplo relevante na atualidade é a implementação de um CRM com integração ao WhatsApp, solução que permite melhorar o fluxo de comunicação com clientes.
Integrações como essa exigem planejamento detalhado para alinhar cronogramas, configurar automações e garantir que o CRM esteja perfeitamente ajustado às necessidades operacionais e comerciais da empresa.
Gerente de TI
O gerente de TI atua como o elo entre as demandas empresariais e as soluções tecnológicas, sendo responsável por avaliar e implementar ferramentas que melhorem os processos da organização. Um exemplo seria integrar o Salesforce CPQ em uma empresa de comércio B2B. Assim, as cotações e preços dinâmicos precisam ser gerenciados de forma eficiente para lidar com grandes volumes de transações.
Nesse cenário, o gerente de TI coordena equipes para adaptar o sistema às necessidades específicas do setor. Entre as tarefas estão lidar com ajustes automáticos de preços com base em contratos personalizados ou descontos por volume.
Diretor de TI ou Chief Information Officer – CIO
O CIO foca na estratégia tecnológica da empresa, garantindo que soluções como o CRM sejam adotadas de maneira alinhada às metas corporativas. Em uma empresa que lida com grande volume de dados, como uma instituição financeira, o Einstein Salesforce pode ser usado para oferecer insights preditivos. O que ajuda a entender o comportamentos de clientes e auxilia na criação de ofertas personalizadas.
Por exemplo, o CIO avalia como a ferramenta pode melhorar a retenção de clientes ao identificar tendências de churn (taxa de cancelamento) e criar ações corretivas. Nesse contexto, sua função inclui garantir conformidade com regulamentações como a LGPD, enquanto implementa soluções que otimizem o desempenho organizacional e maximizem os retornos sobre investimento (ROI).
CTO
O CTO lidera iniciativas de inovação tecnológica que ajudam as empresas a se manterem competitivas no mercado, tanto do ponto de vista técnico quanto de pessoas, contratando as pessoas certas para as aplicações serem realizadas.
Por exemplo, em um varejista omnichannel – que vende e atende em diversos canais – , o CTO pode liderar a integração entre sistemas de CRM e plataformas de e-commerce, garantindo uma experiência de compra uniforme, mesmo em formatos tão diferentes, centralizando informações de estoque, tipo de venda, centro de custo, entre outras informações.
Esse processo envolve criar parametrizações, configurações e integrações robustas, como automações para sincronizar estoques em tempo real ou personalizações usando linguagem Apex para criar recomendações de produtos baseadas em comportamentos de compra. Resumindo, o CTO assegura que essas soluções sejam escaláveis e adequadas ao crescimento da empresa.
Qual o papel do gestor de TI na escolha de um CRM?
A escolha de um CRM vai além de selecionar uma ferramenta que atenda às necessidades operacionais. São atividades que envolvem desde o planejamento técnico até a análise de riscos e a sustentação da ferramenta no longo prazo. O TI lidera etapas estratégicas de adaptação do sistema ao ambiente corporativo, garantindo o sucesso na implementação.
Veja mais detalhes de algumas de suas funções.
Acompanhar implantação após a escolha do CRM
Após a escolha do CRM, o gestor de TI organiza as etapas de implantação, considerando o ambiente tecnológico e a complexidade da configuração. Por exemplo, ao implementar um CRM como o Salesforce, o gestor terá papel de supervisionar o cronograma, definir os responsáveis por cada etapa e avaliar o impacto do sistema nos fluxos operacionais.
Se o CRM incluir personalizações avançadas, o gestor deve garantir que a equipe técnica tenha as habilidades necessárias para programar lógicas específicas e integrar funcionalidades adaptadas às demandas do negócio.
Privacidade de dados e segurança da informação
A proteção de dados é uma das principais preocupações no uso de CRMs, afinal, é uma ferramenta que registra e armazena uma série de dados, alguns considerados sensíveis. O gestor de TI deve organizar, junto a alta diretoria e demais gestores e analistas, políticas para garantir a conformidade com a LGPD, implementar hierarquias de acesso e minimizar riscos de fraudes.
Com o Salesforce, por exemplo, é possível configurar restrições de acesso específicas para cada usuário, reforçando a segurança em operações críticas. Além disso, o gestor deve monitorar a comunicação entre sistemas integrados por APIs, garantindo que dados sensíveis estejam protegidos durante transferências de dados.
Time de sustentação
O gestor de TI avalia se a equipe interna possui os recursos necessários para manter o sistema em pleno funcionamento ou se é mais vantajoso terceirizar demandas específicas. Empresas com times de DevOps robustos geralmente conseguem gerenciar atualizações e integrações por conta própria, garantindo agilidade e controle sobre os processos.
Por outro lado, muitas organizações optam por contratar desenvolvedores Salesforce para personalizar e evoluir o CRM conforme suas necessidades. Esses especialistas são capazes de realizar integrações avançadas, automatizar processos e criar soluções que maximizam a eficiência e a escalabilidade do sistema.
Independentemente da abordagem, é fundamental estabelecer estratégias de manutenção preventiva e monitoramento contínuo para evitar falhas, assegurar a segurança dos dados e garantir o desempenho ideal do CRM.
Apoio em projetos de TI
O gestor de TI contribui diretamente no levantamento de novos projetos estratégicos, garantindo que o CRM se integre de forma eficiente ao negócio. Essas constantes evoluções possibilitam a centralização de dados e a otimização de fluxos de trabalho entre diferentes áreas do negócio.
Este profissional também é responsável por implementar traqueamentos para monitorar interações e identificar pontos de melhoria nos processos. Além disso, o gestor supervisiona ajustes que automatizam tarefas, geram relatórios mais precisos e fornecem insights estratégicos para melhorar a eficiência operacional e atender às demandas específicas da organização.
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A escolha e implantação de um CRM como o Salesforce exige a participação ativa do gestor de TI e de profissionais em diferentes níveis de gestão, desde o coordenador de TI até o CTO. Cada um desses especialistas desempenha um papel crucial na análise das necessidades da empresa, na definição das integrações, e na criação de estratégias que maximizem o impacto da ferramenta no negócio.
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